Résumé :
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Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l'État, tout un discours s'est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. [...] Dans la première partie de ce numéro d'Informations sociales, l'attention est portée sur les transformations organisationnelles entraînées par la modernisation de l'administration et l'objectif de qualité de service. Dans une deuxième partie, nous nous intéressons au point de vue des usagers, plus précisément à la manière dont les administrations et services le prennent en compte. Enfin, dans une troisième partie, il s'agit de regarder les transformations des métiers de l'accueil des usagers des services publics. On a notamment pu parler de remaniements identitaires pour celles et ceux qui travaillent au guichet.
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