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Résumé :
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"La question de l'évaluation pose implicitement celle de la qualité sous la forme "" Quels aspects choisit-on d'évaluer ? "". En réalité, qualité et évaluation sont les deux faces d'un même objet : le service à l'usager. En ce domaine, les connaissances actuelles montrent que trois éléments sont fondamentaux : la formation scolaire et professionnelle, la formation à la compétence sociale, le caractère individuel de l'évaluation comme base de l'évaluation interne. Une évaluation accomplie de la qualité devra donc être centrée sur ces points, en sachant que tout acteur de toute organisation oppose ses critères de satisfaction à ceux des autres. Cela complique la tâche du directeur d'établissement, mais ne la rend pas impossible."
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