Customer Relationship Management [ NELMS2418 ]
5.0 crédits ECTS
30.0 h
2q
Langue
d'enseignement: |
Anglais
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| Lieu de l'activité |
Namur
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| Préalables |
Cours de base sur le Marketing, le Commerce et les Technologies de l'Information (MS Access et Excel)
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Acquis
d'apprentissage |
Les objectifs principaux du cours sont :
- Introduire les différents concepts, méthodes et outils de la gestion client
- Définir les "bonnes pratiques" de gestion du CRM (par opposition à l'approche IT)
- Illustrer les concepts et méthodes à l'aide d'exemples et de cas réels
La contribution de cette UE au développement et à la maîtrise des
compétences et acquis du (des) programme(s) est accessible à la fin de
cette fiche, dans la partie « Programmes/formations proposant
cette unité d’enseignement (UE) ».
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Modes d'évaluation
des acquis des étudiants |
Examen oral en deux parties:
- théorique sur les concepts et méthodes de la gestion client
- pratique à partir d'études de cas
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| Méthodes d'enseignement |
Basée principalement sur des présentations académiques et des études de cas.
Les interactions et réflexions personnelles des étudiants sont encouragées
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| Contenu |
- Go-To-Market Strategy, Lawrence Friedman, Butterworth-Heinemann (2002)
- Managing Customers as Investments, Sunil Gupta and Donald Lehman, Wharton School Publishing (2005)
- The CRM Handbook, Jill Dyché, Addison-Wesley (2001)
- Rethinking the Sales Force, Neil Rackham, McGraw-Hill (1999)
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| Bibliographie |
Aujourd'hui le client est un des éléments clé de toute entreprise et en raison de la mondialisation et du développement de nouveaux canaux de vente, chaque entreprise doit mettre en place et développer une stratégie "centrée sur le client" pour acquérir et fidéliser les clients les plus valables et créer avec eux un échange durable de valeurs.
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| Autres infos |
Description TP
N/A
Table des matières
- Introduction: a business definition of CRM
- Technical aspects of CRM: data collection and quality, privacy
- Analitycal aspects: KPIs, customer segmentations, customer lifetime value (CLV), value for & for
- Organizational aspects: marketing, sales and service business processes, integration, multi-channel strategy
- Strategical aspects: customer acquisition, development, satisfaction and retention
- Implementation of CRM solutions: project et change management
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Cycle et année
d'étude |
> Master [120] en sciences de gestion
> Master 120 en ingénieur de gestion
> Master [120] en ingénieur de gestion, à finalité spécialisée
> Master [120] en sciences de gestion, à finalité didactique
> Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée
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Faculté ou entité
en charge |
> EAFN
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